logo print

Klacht, incident, suggestie?

Klacht?

Wat
Een klacht is een melding waarbij men aangeeft dat een bepaalde gebeurtenis onjuist is verlopen. Dit kan een medische handeling zijn, een verbale woordenwisseling of een onjuiste houding van eender welk personeelslid van het AZ Lokeren. De ombudsdienst is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit en onpartijdigheid/meerzijdige partijdigheid in acht te nemen. Dit betekent onder meer dat hij/zij tijdens het proces van bemiddeling geen standpunt inneemt. Wanneer een patiënt, zijn familie of een bezoeker zich tot hem/haar richt, stelt de ombudspersoon alles in het werk om tot een aanvaardbaar antwoord of aanvaardbare oplossing voor beide partijen te komen. Indien je de klacht richt tot de ombudsdienst, dan zal deze de klacht bekijken en alle actoren betrekken.  

Afhandeling
Per klacht wordt een dossier aangelegd waarin de probleemstelling en de ondernomen stappen, de resultaten en de bevindingen worden genoteerd. De persoonsgegevens in het klachtendossier worden slechts bewaard gedurende de tijd nodig voor de behandeling van de klacht en voor het opstellen van het jaarverslag.

Bij elke schriftelijke klachtmelding wordt zo spoedig mogelijk een schriftelijke ontvangstmelding aan de melder overgemaakt. Hierin wordt gesteld dat de klacht wordt voorgelegd aan de betrokken verantwoordelijken. Afhankelijk van de dringendheid, de ernst en de complexiteit van de klacht gebeurt de behandeling schriftelijk of mondeling.

Indien de melder verwacht dat de ombudspersoon bemiddelt om tot een oplossing, een rechtzetting of een accuraat antwoord te komen, wordt de klacht voor verder onderzoek en nadere toelichting overgemaakt aan de verantwoordelijke. Het is aan de verantwoordelijke(n) om in overleg met de betrokken zorgverstrekker(s) de situatie te onderzoeken, toelichting te geven en elementen aan te reiken voor een oplossing en/of antwoord. Op basis daarvan wordt – in principe – door de ombudsdienst een uiteindelijk antwoord gegeven aan de melder.

Incident?

Wat
Een incident of bijna-incident is een onvoorziene gebeurtenis of een voorval waarbij men dit als niet-positief ervaart. Voorbeelden hiervan zijn een val, een privacy-probleem, een medicatievergissing, een identificatiefout enz.

Afhandeling
Incidenten kunnen ook via het formulier gemeld worden. De ombudsdienst geeft dit dan door aan het comité patiëntveiligheid en de kwaliteitscoördinator die deze punten zullen opnemen. Het kan zijn dat door jouw melding een bepaalde werkwijze in het ziekenhuis wordt aangepast.

Suggestie?

Wat
Suggesties worden ook vaak doorgegeven wanneer patiënten merken dat er op een bepaald vlak verbeteringen aangebracht kunnen worden ‘voor diegenen die na ons komen’.

Afhandeling
Wij moedigen aan om suggesties door te geven zodat wij onze zorg kunnen verbeteren waar nodig. Suggesties kunnen ook hier via het formulier doorgegeven worden. De ombudsdienst geeft deze dan door aan de directie. Zij onderzoeken of dit relevant kan zijn voor een betere zorg.